Floor English

Recap

Geni membawa script empat belas langkah ke telepon Mrs. Talbot dan tersesat selama dua puluh dua menit. Mbak Nawang memberi kabar: rekaman itu dipilih klien untuk kalibrasi hari Kamis.

Kamis, jam tujuh kurang lima. Ruang Merapi di ujung lantai tiga berdinding kaca semua; dari luar, siapa pun bisa melihat siapa yang sedang malu di dalam.

Geni duduk paling dekat pintu. Termos tehnya ia pegang dengan dua tangan.

Tunggul: Kamu kayak mau disidang, Gen.

Geni: Memang disidang, Mas. Suaraku mau diputar di depan klien.

Tunggul: Rekamanku dulu juga pernah diputar. Aku lupa nyebut nama pelanggan tiga kali. Dunia nggak kiamat.

Geni: Terus kenapa Mas ikut masuk?

Tunggul: Mbak Nawang bilang buddy harus ikut. Sama… penasaran.

Geni: Mas sudah dengar rekamannya?

Tunggul: Sudah, Selasa. Bareng kamu, ingat?

Geni: Maksudku, Mas tahu bagian mana yang mau dibahas?

Tunggul: Nggak tahu. Yang milih orang Brightwick. Katanya orang Cardiff, bagian kualitas. Namanya Ffion.

Geni: Galak?

Tunggul: Aku belum pernah ketemu. Tapi kata anak shift siang, orangnya lucu. Lucunya kering, kayak kerupuk.

Geni: Aku semalam nggak bisa tidur, Mas. Tiap merem, kedengaran suaraku sendiri bilang "langkah lima".

Tunggul: Itu namanya trauma skripsi.

Geni: Mas dulu pertama kali diputar, rasanya gimana?

Tunggul: Pengin masuk tong sampah. Terus selesai, ya sudah. Besoknya aku masih kerja, pelanggan masih telepon, dan nggak ada yang ingat.

Geni: Serius nggak ada yang ingat?

Tunggul: Serius. Kecuali aku. Aku ingat terus.

Di kursi paling belakang duduk perempuan yang belum pernah Geni lihat, sedang membuka bungkus nasi kucing.

Mbak Nawang masuk membawa mug putihnya dan laptop.

Mbak Nawang: Gen, sini dekat layar. Jangan di pintu, kayak mau kabur.

Geni: Iya, Mbak.

Mbak Nawang: Ingat, kalibrasi itu bukan hukuman. Kita dengar bareng, klien bilang apa yang mereka suka dan yang nggak. Terus kita sepakati nilainya sama.

Geni: Kalau nilainya jelek, Mbak?

Mbak Nawang: Kalau jelek, kita tahu mau latihan apa. Itu saja.

Geni: Klien juga dengar rekaman agen lain, Mbak?

Mbak Nawang: Tiga rekaman minggu ini. Punyamu, satu dari shift siang, satu dari Cardiff sendiri. Jadi bukan cuma kamu yang deg-degan.

Tunggul: Tuh. Orang Cardiff juga dinilai. Adil, kan?

Geni: Sedikit lebih lega, Mas.

Mbak Nawang: Oke. Sebelum mulai, kenalan dulu. Ini Cora, tier 2 dari Cebu. Mulai minggu ini dia bantu tim eskalasi di sini. Cora nggak bisa bahasa Indonesia, jadi pelan-pelan ya.

Cora: Hi, everyone! Sorry, I'm eating. I haven't had breakfast.

Tunggul: No worries. Is that from the angkringan downstairs?

Cora: Yes! Everything here is sweet. Even the rice is sweet!

Tunggul: Wait till you try gudeg.

Cora: Is it sweet?

Tunggul: Very.

Cora: Ay! I'm doomed.

Layar besar di dinding menyala. Seorang perempuan dengan kacamata bundar dan sweater abu-abu muncul. Di belakangnya ada rak buku dan lampu meja kuning. Di sana hampir tengah malam.

Ffion: Morning, Sleman! Sorry, it's past my bedtime, so be nice to me.

Mbak Nawang: Morning, Ffion. Thanks for staying up.

Ffion: No bother. Right, shall we have a listen?

Mbak Nawang menekan tombol. Suara Geni keluar dari pengeras suara, lebih keras dari yang ia bayangkan, lebih datar dari yang ia ingat.

"Can you see the lights on the front of the router?"

Geni menunduk. Di rekaman, Mrs. Talbot bertanya dua kotak yang mana. Geni diam, lalu melanjutkan langkah dua. Cora di belakang berhenti mengunyah.

Rekaman berjalan tujuh menit, lalu Mbak Nawang menghentikannya.

Ffion: Right. Geni, is it? Which one's you?

Geni: Me. I'm Geni.

Ffion: Hiya. First, the good stuff. You're patient. You never cut her off, not once. She felt safe with you. You can hear it.

Geni: Thank you.

Ffion: Now, the other bit. You said "I understand your concern" four times.

Geni: Four?

Ffion: I counted. And each time, she hadn't said anything worrying.

Tunggul menahan tawa di balik tangannya. Mbak Nawang meliriknya, dan tawa itu hilang.

Geni: It's in the script.

Ffion: I know. We wrote that script, actually. Years ago. It's not great.

Geni: Sorry, I… I don't know what to say instead.

Ffion: Say it like a human.

Ia mengambil selembar kertas di mejanya, menulis dua baris, lalu mendekatkannya ke kamera.

Ffion: Instead of "I understand your concern", try "That sounds really annoying." Instead of "I will assist you", try "Let's sort it out."

Geni: That's allowed?

Ffion: That's the whole point. Mrs. Talbot doesn't want a form. She wants a person.

Geni: Fair enough.

Ffion: And if you don't know what to say, just say what you're doing. "I'm just checking your line now." That's it.

Geni: So I don't need to fill the silence?

Ffion: Not with a script, no. A bit of quiet is fine.

Ffion: Try one. Pretend I'm her. "Oh, it's gone again, dear."

Geni menelan ludah. Mulutnya ingin berkata "I understand your concern". Ia menutupnya.

Geni: Oh no. That sounds really annoying. Let's have a look.

Ffion: Lovely. See? No script, and nobody died.

Cora: That was good! Much warmer.

Ffion: Who's that in the back?

Cora: Cora, from Cebu. Escalations. I'm new here too.

Ffion: Welcome, Cora. Keep an eye on this lot for me.

Cora: I will. Especially that one.

Cora menunjuk Tunggul. Tunggul pura-pura tersinggung.

Ffion: Right, I'm off to bed. Thanks, all. Geni, that makes sense?

Geni: That makes sense. Thank you.

Layar mati. Ruang Merapi hening sebentar, hanya ada suara AC dan dengung lantai di luar kaca.

Geni: Mbak… maaf. Rekaman saya jelek.

Mbak Nawang: Kamu dengar tadi dia ngomong apa duluan?

Geni: Soal empat kali itu, Mbak.

Mbak Nawang: Bukan. Duluan.

Geni: …Saya sabar.

Mbak Nawang: Nah. Itu yang aku mau kamu ingat. Yang lain bisa dilatih.

Geni: Tapi empat kali "I understand your concern", Mbak. Di depan klien.

Mbak Nawang: Kamu tahu kenapa kamu ngomong begitu?

Geni: Karena ada di script.

Mbak Nawang: Bukan. Karena kamu takut diam. Tiap kali Mrs. Talbot cerita, kamu nggak tahu harus jawab apa, jadi kamu ambil kalimat yang paling aman.

Geni: …Iya, Mbak. Kayaknya begitu.

Mbak Nawang: Kalimat aman itu nggak salah. Cuma kosong. Orang di seberang bisa dengar kosongnya.

Geni: Kalau saya pakai kalimat sendiri terus salah?

Mbak Nawang: Salah sedikit nggak apa-apa. Yang penting orangnya merasa didengar. Sisanya kita latih bareng.

Tunggul: Dan kalau salah banget, Mbak Nawang yang turun tangan.

Mbak Nawang: Dan kalau Tunggul yang salah, dia yang traktir gorengan.

Tunggul: Lho, kok aku?

Mbak Nawang: Gen, satu lagi. Kalimat Ffion tadi, yang "That sounds really annoying". Kamu ngerasa aneh ngomongnya?

Geni: Aneh, Mbak. Kayak saya ikut ngeluh bareng pelanggan.

Mbak Nawang: Memang itu tujuannya. Kamu di pihaknya dulu, baru cari masalahnya. Orang yang merasa ditemani biasanya lebih sabar jawab pertanyaanmu.

Geni: Kalau dia malah tambah marah?

Mbak Nawang: Jarang. Orang marah karena merasa nggak didengar. Begitu didengar, marahnya turun setengah.

Tunggul: Setengahnya lagi turun kalau internetnya nyala.

Geni: Saya catat, Mbak.

Mbak Nawang: Jangan dicatat di kertas stabilo lagi. Catat di kepala.

Ia berdiri, membawa mugnya, dan berjalan keluar ke lantai. Semua mengikutinya ke huddle di depan papan dashboard. Dua belas agen berdiri setengah lingkaran.

Mbak Nawang: Satu hal lagi. Tadi aku perhatikan. Kalian di telepon pakai English, begitu tutup telepon langsung balik ke Jawa. Terus pas lampu kedip, lidahnya harus ganti gigi lagi.

Tunggul: Kayak motor Geni, Mbak. Ganti gigi bunyi semua.

Geni: Motorku baik-baik saja, Mas.

Mbak Nawang: Jadi mulai hari ini: Floor English. Selama di lantai telepon, obrolan kerja pakai English. Pantry sama lobi bebas.

Agen lain saling pandang. Ada yang mengeluh pelan.

Agen Shift: Semua obrolan, Mbak? Termasuk minta charger?

Mbak Nawang: Termasuk minta charger.

Agen Shift: Kalau lagi kesal?

Mbak Nawang: Kesal boleh bahasa apa saja. Tapi bayar.

Mbak Nawang: Slip up, and you pay the tin.

Ia mengangkat sebuah kaleng biskuit bekas, catnya sudah pudar, tutupnya penyok di satu sisi. Di tutupnya ada tulisan spidol: FLOOR ENGLISH.

Mbak Nawang: Keceplosan, bayar receh ke sini. Jumat kita beli gorengan bareng.

Cora: What's happening? What's the tin?

Geni: Uh… if we speak Indonesian on the floor, we pay a coin. For snacks on Friday.

Cora: Oh, I love this! Can I pay for Tagalog?

Mbak Nawang: You're exempt, Cora.

Cora: Ay, lucky me.

Tunggul: Lho, kok gitu, Mbak? Nggak adil, dong.

Semua menoleh padanya. Tunggul sadar. Ia menutup mulutnya, lalu merogoh saku celana dan menjatuhkan uang receh ke kaleng. Bunyinya nyaring.

Tunggul: Okay. Fine. That's on me.

Cora: First customer!

Mbak Nawang: Back to your desks, everyone. Queue's building.

Geni kembali ke kursinya. Di layar kedua, script masih terbuka. Ia menatap baris "I understand your concern", lalu mengambil kertas tempel kuning dan menulis di atasnya dengan huruf kecil: That sounds really annoying. Kertas itu ia tempel di bingkai monitor.

Tunggul: What's that?

Geni: A reminder.

Tunggul: Nice. Very human.

Geni: Don't.

Tunggul: Aku serius… eh.

Ia melirik kaleng di meja Mbak Nawang, lalu pura-pura tidak bicara apa-apa.

Jam sembilan lewat sedikit, antrean Australia mulai reda. Geni membuka akun Mrs. Talbot untuk menambah catatan: dua kotak, bunyi kecil di latar, putus selalu pagi.

Tapi tiket itu sudah tidak ada di daftar yang terbuka. Ia mengetik nomornya, akhiran 42. Satu baris muncul, dengan nama supervisor shift malam di sampingnya.

Geni: Wait. What?

Tunggul: What's up?

Geni: They closed it. Last night.

Tunggul menggeser kursinya dan membaca. Ia menghela napas, pelan.

Tunggul: Yeah. That's how it goes.

Geni: Tapi Mas, dia bakal telepon lagi besok. Terus lusa. Terus…

Tunggul: Aku tahu, Gen. Aku juga kasihan. Tapi supervisor malam lihatnya jaringan aman, ya ditutup.

Geni: Terus siapa yang nyari?

Tunggul diam sebentar. Lalu ia merogoh saku lagi dan menjatuhkan receh kedua ke kaleng.

Tunggul: Worth it.

Quick Meaning

• That sounds really annoying. — Wah, itu pasti bikin kesal. — ganti "I understand your concern"
• Let's sort it out. — Ayo kita bereskan.
• Say it like a human. — Ucapkan seperti manusia, bukan seperti mesin.
• That makes sense. — Masuk akal / saya paham.
• Slip up. — Keceplosan / salah sedikit.

Natural Phrase

• Fair enough. — oke, itu wajar; menerima pendapat orang.
• That's on me. — itu salahku (mengakui dengan santai).
• No bother. — tidak apa-apa, tidak merepotkan (British).

Pakai Besok

Saat menerima masukan dari atasan atau rekan:

• Thanks, that's really helpful. — Makasih, itu sangat membantu.
• Fair enough. I'll try that next time. — Wajar. Lain kali saya coba.
• Could you give me an example? — Bisa kasih contoh?
• That makes sense, thanks. — Masuk akal, makasih.

One Line to Remember

Say it like a human.

Comprehension Check

• Apa pujian pertama Ffion untuk Geni?
• Kalimat script apa yang Geni ucapkan empat kali, dan apa gantinya?
• Apa itu aturan Floor English, dan di mana aturan itu tidak berlaku?
• Siapa orang pertama yang membayar ke kaleng, dan kenapa?

Prediction Prompt

Tiket Mrs. Talbot sudah ditutup lagi. Apakah menurutmu Geni akan membiarkannya, atau diam-diam mulai mencari sendiri?

Next Chapter Hook

Di layar Geni: Ticket closed — no fault found. Di bawahnya, jadwal antrean besok: Brisbane buka jam enam.