Telepon Pertama Jam Enam

Jam empat lewat empat puluh pagi. Azan subuh baru selesai di masjid kampung, dan lampu teras rumah di Bantul sudah menyala.

Ibu: Le, termosmu. Tehnya sudah Ibu kasih gula dua sendok.

Geni: Matur nuwun, Bu.

Ibu: Sarapan dulu, to. Jam segini perutmu kosong.

Geni: Nanti di kantor, Bu. Ada pantry.

Ibu: Pantry itu apa?

Geni: Dapur kecil, Bu. Buat karyawan.

Ibu: Oh. Dapur kok namanya aneh.

Kenes: Mas… jangan berisik. Aku masih tidur.

Geni: Tidur lagi sana. Mas berangkat.

Kenes: Semangat, mas robot. Jangan lupa bilang hello.

Geni tertawa, lalu menyalakan motor bebeknya pelan-pelan.

Ibu: Hari ini sudah mulai telepon beneran?

Geni: Iya, Bu. Hari pertama. Tiga minggu training sudah selesai.

Ibu: Ngobrol sama bule ya?

Geni: Bukan ngobrol, Bu. Bantu orang yang internetnya rusak.

Ibu: Ya sama saja. Ngobrol. Yang sopan, Le.

Jam lima lewat dua puluh, gedung kantor di dekat Ring Road masih gelap, kecuali pos satpam dengan radio kecil.

Pak Wakijo: Mas Geni! Wah, sudah shift pagi sekarang?

Geni: Nggih, Pak. Mulai hari ini.

Pak Wakijo: Morning!

Geni: Morning, Pak.

Pak Wakijo: Itu satu-satunya English saya, Mas. Sisanya urusanmu.

Di lantai tiga, Tunggul sudah duduk di kursi sebelah, makan pisang goreng sambil login.

Tunggul: Den Geni! Big day, mate.

Geni: Jangan panggil Den, Mas. Aku jadi tambah deg-degan.

Tunggul: Lho, deg-degan kenapa? Kamu lulus training nilai paling bagus.

Geni: Training itu roleplay, Mas. Yang telepon kamu. Kamu pura-pura marah, aku pura-pura tenang.

Tunggul: Sama saja. Bedanya, sekarang orangnya beneran marah.

Geni: Itu yang aku takutkan.

Tunggul menyodorkan satu pisang goreng. Geni menggeleng, lalu mengambil headset dari laci. Headset hitam dengan angka 17 di tempelan kecil. Ia menempelkan stiker wayang kecil di atas angka itu.

Tunggul: Apa itu? Gatotkaca?

Geni: Wisanggeni.

Tunggul: Tokohnya sendiri. Kamu narsis juga ternyata.

Geni: Biar headset-nya nggak ketuker.

Jam lima lewat lima puluh, Mbak Nawang datang dengan mug putih bertuliskan "Team Lead, not Team Leader". Ia berdiri di ujung deretan meja. Dua belas agen menoleh.

Mbak Nawang: Pagi semua. Briefing singkat. Jam enam antrean Australia buka. Brisbane jam sembilan pagi, jadi banyak yang baru sarapan dan baru sadar internetnya mati.

Tunggul: Dan belum ngopi.

Mbak Nawang: Dan belum ngopi. Jadi sabar. Gen, hari pertama live?

Geni: Iya, Mbak.

Mbak Nawang: Kalau bingung, angkat tangan. Aku atau Tunggul datang. Jangan diam lama di telepon.

Geni: Baik, Mbak.

Mbak Nawang: Satu lagi. Script itu pegangan, bukan tembok. Ngerti?

Geni: …Ngerti, Mbak.

Ia tidak terlalu mengerti. Di layar kedua, script pembuka sudah terbuka: salam, nama, verifikasi dua pertanyaan keamanan, lalu "How can I help you today?" Ia sudah membacanya ratusan kali.

Jam enam tepat. Lampu kecil di layarnya berkedip. Tunggul menepuk bahunya.

Tunggul: Giliranmu. Tarik napas.

Geni menekan tombol terima.

Geni: Good morning, thank you for calling Brightwick support. My name is Geni. How can I help you today?

Brody: G'day, mate. Look, this is a bit embarrassing.

Geni: I'm sorry to hear that. Could I please have your full name?

Brody: Brody. Brody Kilpatrick. I'm in Perth.

Geni menjawab dua pertanyaan keamanan dengan suara datar, persis seperti di layar. Brody menjawab cepat, lalu tertawa.

Brody: So, I forgot my Wi-Fi password. The kids changed it and now nobody knows it.

Geni: I understand your concern. I will assist you with that.

Brody: Mate, you sound like a robot.

Geni membeku satu detik. Tunggul, yang mendengar lewat headset kedua, menulis di kertas kecil dan menyodorkannya: "Senyum. Dia bercanda."

Geni: Sorry. First day.

Brody: Ha! No worries. Good on ya.

Geni: Let me just check that for you. Bear with me.

Ia memandu Brody membalik router, membaca stiker di bawahnya, lalu masuk ke aplikasi untuk membuat password baru. Langkah demi langkah. Brody mengulang setiap kata.

Brody: Okay. New password. Done. Is it working?

Geni: Can you check your phone, please?

Brody: Yep. We're back. You're a legend, Geni.

Geni: Is there anything else I can help you with today?

Brody: Nah, that's it. Cheers, mate.

Telepon terputus. Geni melepas napas yang ternyata ia tahan sejak tadi.

Tunggul: Tuh kan. Tujuh menit. Lumayan buat pertama.

Geni: Dia bilang aku kayak robot, Mas.

Tunggul: Memang. Kamu baca script kayak baca pengumuman kereta.

Geni: Tapi di training memang harus begitu.

Tunggul: Di training iya. Di telepon, orang mau ngobrol sama manusia. Sini, aku kasih satu trik. Kalau panik, jangan jawab langsung. Mute first, then breathe.

Geni: Mute dulu, terus napas?

Tunggul: Persis. Dua detik. Pelanggan nggak tahu. Terus baru ngomong.

Lampu berkedip lagi. Jam enam lewat delapan belas.

Geni: Good morning, thank you for calling Brightwick support. My name is Geni. How can I help you today?

Noreen: Oh, hello, dear. Is this the internet people?

Geni: Yes, ma'am. Could I please have your full name?

Noreen: Noreen Talbot. Mrs. I'm in Brisbane. It's gone again, you see.

Suaranya pelan, ramah, dan sedikit bergetar. Geni menyelesaikan verifikasi. Di layar, riwayat akun Mrs. Talbot muncul: sebelas tiket dalam dua bulan. Semuanya ditutup dengan tulisan yang sama, "no fault found".

Geni: I'm sorry to hear that. When did the internet stop working?

Noreen: Just now. It does it every morning. Then it comes back, like nothing happened.

Geni: Is it working now?

Noreen: Let me look… oh. Oh, bother. Yes, it's back.

Geni tidak tahu harus membaca bagian mana dari script. Tidak ada baris untuk "masalahnya sudah hilang sendiri".

Noreen: Sorry, love. I'm not very good with these things. Take your time, love.

Geni: Thank you, ma'am.

Noreen: You sound very young. Is it early where you are?

Geni: Yes. It's six in the morning.

Noreen: Six! Goodness. Have you had breakfast?

Geni melirik termos teh di mejanya. Tunggul menahan tawa.

Geni: Not yet, ma'am.

Noreen: You must eat. I always have my porridge.

Geni: I will. I'll make a note about your internet.

Noreen: Thank you, dear. I'll ring again tomorrow if it happens. Ask for the young man, I'll say.

Telepon itu berlangsung tujuh belas menit. Ketika selesai, Geni membuat tiket kedua belas dan menulis: "Internet putus sebentar pagi hari, pulih sendiri." Ia berhenti sebelum menulis "no fault found".

Tunggul: Mrs. Talbot, ya? Langganan tetap.

Geni: Mas kenal?

Tunggul: Semua orang shift pagi kenal. Hampir tiap hari telepon. Biasanya internetnya sudah nyala lagi sebelum kamu sempat ngapa-ngapain.

Geni: Tapi kenapa putusnya tiap pagi?

Tunggul: Nggak ada yang tahu. Teknisi sudah cek jaringan. Aman. No fault found.

Geni: Sebelas kali, Mas.

Tunggul: Makanya. Jangan kelamaan. Tujuh belas menit, Gen. Papan itu lihat semuanya.

Geni: Tapi dia sendirian, Mas. Kedengarannya dia cuma pengen ada yang dengerin.

Tunggul: Kita ini bagian internet, Gen, bukan bagian dengerin curhat.

Geni: Kalau internetnya putus tiap pagi, itu bukan curhat. Itu masalah.

Tunggul: Masalah yang nggak ketemu. Beda.

Geni: Jam berapa biasanya dia telepon?

Tunggul: Kenapa? Mau bikin jadwal kencan?

Geni: Serius, Mas.

Tunggul: Jam enam lewat sedikit. Tiap hari kerja. Kayak alarm.

Ia menunjuk dashboard di dinding. Di sana, angka rata-rata durasi telepon tim berwarna kuning.

Jam delapan, antrean mulai sepi. Tunggul menyeret Geni ke pantry. Dari jendela, sawah di utara masih berkabut, dan Merapi kelihatan samar.

Tunggul: Minum dulu. Tehmu dari tadi nggak kamu sentuh.

Geni: Aku lupa, Mas. Tiap lampu kedip, aku langsung tegang.

Tunggul: Wajar. Aku dulu hari pertama malah salah tekan tombol. Pelanggan aku taruh on hold, terus aku lupa. Lima menit dia dengerin musik.

Geni: Terus?

Tunggul: Terus dia bilang musiknya enak. Untung orang Australia. Santai.

Geni: Kalau orang Inggris?

Tunggul: Nah, itu nanti jam dua belas ke atas. Mereka baru bangun, belum ngeteh, dan kadang sudah kesal dari semalam. Kamu siapin mental.

Geni: Mas, boleh aku tanya? Script itu wajib dibaca persis?

Tunggul: Bagian verifikasi wajib. Bagian lain, yang penting isinya sampai. Mbak Nawang kan sudah bilang, pegangan, bukan tembok.

Geni: Aku takut kalau keluar dari script, aku salah ngomong.

Tunggul: Kalau kamu nempel terus di script, kamu juga salah ngomong. Cuma salahnya rapi.

Geni tertawa kecil, lalu menuang teh dari termos ke gelas plastik. Masih hangat, masih terlalu manis. Rasa rumah.

Mbak Nawang lewat di belakang mereka dan berhenti sebentar.

Mbak Nawang: Gen. Telepon kedua tadi. Kamu tanya dia sudah sarapan atau belum?

Geni: Dia yang tanya duluan, Mbak.

Mbak Nawang: Terus kamu jawab.

Geni: Maaf, Mbak. Nggak ada di script.

Mbak Nawang menatapnya sebentar, lalu tersenyum tipis.

Mbak Nawang: Aku nggak bilang itu salah. Aku cuma bilang tujuh belas menit itu panjang. Besok coba lebih rapi.

Geni: Besok?

Mbak Nawang: Mrs. Talbot pasti telepon lagi. Dan dia minta kamu.

Geni: Minta saya, Mbak? Dari mana Mbak tahu?

Mbak Nawang: Catatan di tiketmu. Kamu tulis sendiri, "pelanggan minta agen yang sama". Jujur banget.

Geni: Saya kira memang harus dicatat semua.

Mbak Nawang: Memang. Justru itu bagus. Sekarang tolong, sebelum pulang, baca lagi sebelas tiket lamanya. Siapa tahu ada yang terlewat.

Geni: Baik, Mbak. Semuanya?

Mbak Nawang: Semuanya. Kamu kan yang penasaran.

Jam tiga sore, Geni turun ke lobi dengan mata perih. Pak Wakijo masih di pos, radionya masih menyala.

Pak Wakijo: Piye, Mas? Bule-nya galak?

Geni: Nggak, Pak. Yang satu bilang saya robot. Yang satu nyuruh saya sarapan.

Pak Wakijo: Lho, yang kedua itu baik. Kayak simbok-simbok.

Geni: Iya, Pak. Tapi internetnya mati tiap pagi, dan nggak ada yang tahu kenapa.

Pak Wakijo: Ya dicari to, Mas. Wong orang hilang saja bisa ketemu.

Quick Meaning

• How can I help you today? — Ada yang bisa saya bantu hari ini?
• Bear with me. — Mohon tunggu sebentar (saya sedang mengecek).
• You sound like a robot. — Kamu kedengaran seperti robot.
• It's gone again. — (Internetnya) mati lagi.
• Take your time, love. — Pelan-pelan saja, Nak. — sapaan hangat orang Australia/Inggris

Natural Phrase

• Let me just check that for you. — kalimat agen yang sopan saat mulai mengecek.
• No worries. — "santai saja", sangat umum di Australia.
• You're a legend. — pujian santai, "kamu hebat".

Pakai Besok

Saat menerima telepon kerja:

• Good morning, this is Geni speaking. — Selamat pagi, dengan Geni.
• Bear with me, I'm just checking. — Tunggu sebentar, saya cek dulu.
• Is there anything else I can help you with? — Ada lagi yang bisa saya bantu?

One Line to Remember

Mute first, then breathe.

Comprehension Check

• Apa masalah Brody, dan kenapa ia bilang Geni seperti robot?
• Apa yang aneh dari internet Mrs. Talbot?
• Apa trik Tunggul kalau Geni panik di telepon?
• Kenapa Mbak Nawang bilang tujuh belas menit itu panjang?

Prediction Prompt

Sebelas tiket, semuanya "no fault found". Menurutmu apa yang terjadi di rumah Mrs. Talbot setiap pagi?

Next Chapter Hook

Besok jam enam, suara yang sama. Kali ini Geni sudah menyiapkan script troubleshooting lengkap, dan justru script itu yang membuatnya tersesat.